在飞速发展的AI领域,聊天机器人极有可能是下一个风口。在其核心,聊天机器人做的事情,是模拟与用户的双向通话。取决于不同的场景和目的,谈话内容有可能是天气,也有可能是时间计划,以及其他各种话题。据了解,如今大多数圈内开发者搞出的聊天机器人,已经在某些方面相对成熟,能满足其设计目的。有的甚至很有意思,但离完美还差得远。

赋予聊天机器人个性

让聊天机器人变得有吸引力,这是最有效的办法之一。

这可以追溯到十多年之前。当年,ActiveBuddy的聊天机器人SmarterChild,作为AOL Instant Messenger的一部分受到了消费者的极大欢迎。SmarterChild被设计来回答用户询问,进行简单的对话。虽然与今天的Alexa、Siri、Cortana相比,SmarterChild(意为“聪明小孩”)在功能上真的只是一个“小孩”。它的个性却颇让人们喜欢它。如果你对今天的聊天机器人说脏话,它仍然会继续说话。对SmarterChild说脏话,它不会再顺着你,除非你道歉——这一点很像人。

类似这样的微妙元素,使得聊天机器人不只是屏幕上的一行行文字。定义你的聊天机器人的性格,给它恰当的语言来表达自己,正是将其“人格化”的关键。

举个例子,假设某x.ai公司需要为其聊天机器人Amy和Andrew编写对话。他们为活动时间的变化来添加特别的措辞,反映出给客户带来不便的歉意。把这些情感沟通的小细节整合进聊天机器人以及它们的“人性”,会让它们感觉更加可亲。

功能性

为了保持用户参与度,你的聊天机器人(下文简称bot)应该为某一目标服务,而不是瞎聊。

eBay开发中的bot就是个很好的例子。它被设计与Google Home智能助手协同运行。在介绍自己之后,该bot会引导用户询问某件产品的价格。一般,它会问几个额外的问题。这些可能是产品型号,也可能是使用期限或磨损。

我们获知,在问答阶段之后,它会给出对该产品的估价。目前它还在研发早期,研究人员还计划了另外几个功能,来帮助用户在eBay上进行搜索。

你的聊天机器人,应该允许用户与你的品牌进行私人形式的互动。如果你的bot让人觉得只是个噱头,或者无休无止地推送产品建议,用户会很快变烦。设计bot的时候,有必要借鉴下eBay的方式,让它既友好又实用。

如今,每一秒都有海量数据上传。聊天机器人有许多需要筛选的信息。让它筛选得到需要的信息是可能的,而不需要推送额外产品。

为核心用户定制

到了这一步,你的聊天机器人有用有性格,但你仍然为用户转化率发愁,怎么破?

或许,你的大多数访客只是看了头几条信息就走。你该如何把访客变为长期用户?

我们可以从Kuan Huang设计的聊天机器人Poncho学上一课。Poncho能为访客推送天气,讲笑话。但是,它的大多数访客用过一次后就是不再回来。为了找到核心功能,Poncho团队分析了重复使用Poncho的用户,来获取他们的动机。这之后,他们对APP进行修改,来优化相关功能,并专注于把新访客转化为与核心客户群。详情请参考原文(英文):How to Quickly Improve your Chatbot’s Retention & Engagement。

这几步之后,再应用了几项其他技术,比如整合程度更高的onboarding process。Poncho团队把用户参与度提升了300%。把该过程应用于你的聊天机器人,你的核心受众很可能会给予积极回应。