服务:工程机械行业未来的客户服务公式

来源:第一工程机械网

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关键词:工程机械

    客户购买了产品之后,他与企业的关系发展就存在以下四种可能性:1.保持跟企业的生意,2.减少跟企业的生意,3.增加与企业的生意,4.离开这家企业。

    我们总在谈论客户服务CS (Customer Service)的重要性,认为服务能够帮助企业留住老客户,似乎留住老客户就意味着成功,如果留不住老客户,企业就不得不从头开始寻找新客户,成本更高,企业的可持续发展就面临巨大挑战。然而,客户与企业之间的关系不仅有留存和流失两种可能性,还有增加生意和减少生意两种可能性,这就涉及到一个十分重要的概念:客户成功CS (Customer Success)。


    什么情况下客户会增加生意?当他们赚到钱、需要扩大业务规模时,对吗?尤其是工程机械行业,客户购买的设备都是生产资料,如果使用这些设备赚不到钱,客户拿什么扩大业务规模?更大的可能是客户会减少、甚至终止生意。显然,企业的成功与客户的成功息息相关,仅仅依靠服务的及时性并不能保证客户成功。

    客户成功是一种长期、科学设计和专业指导的经营策略,以便让客户和企业可持续盈利能力最大化。客户成功的内涵远远超出客户服务本身。从前,企业与客户是生意型(Transactional),未来企业与客户是关系型(Relational),二者之间你中有我,我中有你,密不可分。从前,客户服务是被动型(Reactive),未来客户成功是主动型(Proactive)。从前,生意成交就意味着订单完成(Deal closed),未来,成交则意味着与客户亲密关系的开始(Relationship starts)。

    未来客户服务公式将会演变为:

    客户服务(Customer Service) + 客户成功(Customer Success) = 客户体验(Customer Experience),这里n代表着客户不仅体验产品和服务,还要体验收益和成功,体验方便和情感,即在整个客户旅程中获得全方位的愉悦体验。

    这些年,订阅经济(Subscription Economy)如火如荼,以前软件公司把软件卖给用户,现在用户按年付费使用软件,企业必须保证用户从软件中受益,否则第二年用户就不会续费。订阅经济是更合理的经济模式,将客户的成功与企业的发展紧密联系在一起,企业必须保证客户获得价值,积极为他们提供培训,及时地更新软件,努力让客户获得最佳体验,否则他们就不会续订。

    客户体验的好与坏,已经不只是客户的问题,而变成了企业最关注的话题。同时,企业也会关注客户能否赚钱,不会把不适用的产品推荐给他们。从前,企业做任何事情都从自身利益出发,追求销量、市场占有率和利润,一些企业的配件价格昂贵到客户根本承受不起,导致大量客户流失。

    挖掘机企业在大约需要100万台设备的中国市场里,销售了超过250万台保有量的挖掘机,导致客户收益下降,可谁会关心客户的收益呢?谁会关心客户的成功?现在,企业开始为自己的急功近利买单。用户主权时代,客户的话语权越来越大,如果你不关心客户成功,客户也不会在意企业成功,他们只会离你而去。

    奈飞(Netflix)、亚马逊Prime、苹果音乐(Apple Music)、Salesforce和Spotify等公司都是订阅模式的典范。奈飞从1.0的DVD到2.0的流媒体,再到3.0的高品质原创内容,吸引了全球2.2亿互联网订阅用户,这些用户每月支付费用,创造了高频、高粘度的订阅模式,也同时促使奈飞创作出更好的作品,否则用户就不会续费。根据用户大数据分析,奈飞精准地算出观众喜欢的题材、导演、演员等关键要素,然后策划和拍摄影视剧,《纸牌屋》就是这样拍出来的。

    2021年奈飞营收249亿美元,全球有2.2亿订阅用户,市值一度高达3000亿美元!一家运营良好的企业,每年至少有70%的老用户新一年仍会续订,订阅经济模式让他们年初就能锁定70%的收入。当然,企业也必须为此不断创新,提升客户体验CX,才能留住老客户,保证业绩可持续增长。

    工程机械行业是否可能采用订阅模式?客户支持协议CSA就是一种服务订阅模式,可以保证客户与企业的高频生意。客户关系早已不是从前的销售产品与售后维修,如果你今天还只是谈论第一个CS(客户服务),只关注服务及时性和一次性修复率,忽视了第二个CS(客户成功)和CX(客户体验),你恐怕就落伍啦!永远把客户放在业务的中心,关注他们的情感、方便和成功,企业才能实现业绩的可持续增长。


    (审核编辑: 智汇闻)