湖南航天信息有限公司由初创时16人，发展到现在的290人，以其人才优势、技术优势和优质服务赢得广大客户和市场，业务稳步发展。目前的主要业务有三个方面：①政府与行业大客户完整信息化解决方案与系统集成业务，如各级政府、教育、国税、医院、公安等；②涉密与军工行业的系统集成业务；③计算机相关软硬件产品的开发、销售与代理。
公司目前运行的CRM系统包含：以客户及技术服务为中心的客户服务管理系统、以热线为中心的呼叫中心管理系统两大系统。
1 客户服务管理系统运行现状
公司内部开发的客户服务管理系统是公司目前用于管理与公司业务相关的热线电话、售后服务、售后跟踪及回访的主要信息平台。主要功能包括设备管理、服务及服务质量管理、客户资源管理、收费管理、发票管理、费用管理、培训管理、合同管理等功能以及系统内和系统外的接口管理等各方面的内容。每部分内容既相对独立，又相互关联，是公司管理业务的不同组成部分。
客户服务管理系统作为公司业务数据采集和信息交换平台的重要组成部分，首先为公司各业务部门使用，同时提供了高层次的查询和统计功能，辅助公司管理的决策支持服务，从而借助系统提高公司管理水平，提高公司管理效益。客户服务管理系统功能如图1所示：
图1客户服务管理系统功能图
客户服务管理系统应用系统软件系统架构采用Browser／Server结构。同时在开发的过程中采用标准的J2EE多层结构，将数据层、应用层、业务层和表示层分开，保证系统架构的灵活性、可扩展性、高维护性与高效率。客户服务管理系统软件体系结构如图2所示：
图2 客户服务管理系统软件体系结构图
2 呼叫中心管理系统运行现状
呼叫中心话务处理系统作为客户服务管理系统的一个模块，负责公司客户服务热线、服务跟踪、电话回访等业务职能。该系统主要包括：签到、签退、来电提示、自动应答、来电挂断、示忙、示闲、来电挂起、来电恢复、内呼、外呼、来电转内线、来电转外线、班长监控等功能。呼叫中心管理系统功能如图3所示：
图3 呼叫中心管理系统功能图
系统采用C／S结构，服务人员通过使用专用客户端登陆服务系统，并进行话务业务处理。呼叫中心现有坐席端2l台，其中19台用于接听企业热线电话，2台用于协助企业进行远程操控；共安装了2l块华为语音卡。呼叫中心局域网在公司内部网络中属于vlanl5，因工作环境和要求不同，只有4个坐席在申请后可以访问外网。中心所有坐席电脑连接在公司中心机房第四台交换上，该机为H3CS．3026二层交换机。呼叫中心管理系统网络结构如图4所示：
图4 呼叫中心管理系统网络结构图
3 CRM管理系统主要组成模块及信息流向
CRM客户关系管理主要管理客户本身的信息及客户活动产生的相关信息的管理和分析。影响客户管理的主要因素有信息来源，信息管理，活动管理，活动分析，信息输出等五个方面。
(1)信息来源：客户信息的因素包括：客户信息，竞争对手信息，服务信息，客户经理信息，质量信息，活动分析，产品信息，政策信息，业务记录，供应商信息，系统中信息的渠道来源有：外来系统同步，本系统同步，人员输入。
重点说明：
产品信息：是指客户本身所拥有的产品及特性。
客户经理信息：是指通过客户的客户经理了解到的客户的相关信息。
活动分析：是指通过客户的一市场活动分析客户的相关情况
外来系统同步：是指通过网络的手段同步搜索到的客户相关的信息。
本系统同步：是指在公司的管理系统中，因为客户发生的活动和了解的客户信息自动进入到客户管理中。
(2)信息管理：客户信息进入到系统中后，要对其进行N-r处理，它包含的因素有：信息识别，信息分类，信息等级，信息控制，组合战略，信息周期管理，信息清理，信息分析(信息概况分析，客户忠诚度分析，利润分析，促销分析，性能分析，未来分析，产品分析)。
重点说明：
信息周期管理：信息的时效性管理。
信息清理：对系统中无效或暂时无效的信息进行处理。
(3)活动管理：是针对客户开展的相关的活动，包括：客户激励，营销活动，行为记录，活跃度，沟通，业务人员确认，费用管理，客户关怀，政策支持，政策规范，活动方案(活动计划，资源配制，活动检查)和活动对象(客户活动，客户经理活动，供应商活动，产品活动)。
重点说明：
业务人员确认：通过业务人员与客户的沟通确认针对该客户的活动
费用管理：活动相关费用的支出管理。
客户关怀：CRM中最重的一环，通过关怀让客户感知到公司的贴心服务，比如说生同问候。
(4)活动分析：从活动的过程分有：活动进度，预算控制，活动质量，资源运用，从目标的效果分有：销售机会，目标完成率，感知质量，知名度提升。
重点说明：
知名度提升：是指通过针对客户举行的相关活动达到提升公司知名度。
资源运用：是指为客户活动配备的相关资源的运营情况。
(5)信息输出：通过对客户信息的分析和针对客户举行的相关活动的分析，分析针对客户的推出的下一步的活动，包括：关怀策略，营销激励，流程优化，跟踪计划，服务优化，产品优化，资源整合。
重点说明：
关怀策略：对客户采取何种形式的关怀。
营销激励：对客户采取的有利于营销的激励政策，比如说：购物积分，礼品赠送。
流程优化：针对客户管理的相关流程的优化。
4 CRM客户管理系统功能模块及外部关系
CRM客户管理系统的整体结构功能模块与外部系统的关联如图5所示：
图5 CRM客户管理系统结构图
客户关系管理系统是业务管理系统和服务管理系统的一部分。它是服务管理系统和业务管理系统的支撑管理模块。客户关系管理主要用于管理客户的各种信息。
客户包括跟公司有业务往来的客户和在公司网络平台上发生业务的客户。
客户关系管理主要是对客户信息的管理，通过对客户信息的管理、分析、判断，做出对客户的个性化服务及活动方案。
外部功能模块说明：
1．计划管理
输入到客户系统：促进客户管理的相关计划。
输出到计划管理系统：主要向客户关系系统输入对客户要举办的一些活动；
2.业务系统
输入到客户系统：与客户发生的相关业务的记录。
输出到业务系统：客户的相关信息，如产品结构等等。
3.财务系统
输出到财务系统：客户管理发生的相关费用。
4.外部门户
输出到外部门户：对客户的活动内容。
5.服务系统
输出到服务系统：对客户的个性化服务。
6.沟通平台
输出(入)到沟通平台：跟客户的交流信息，比如对客户发送的消息。
(审核编辑: 智汇小新)
