经常有企业人员认为CRM是一个很简单的应用，但在实际的客户管理中，没有有序高效的管理一定会导致责任混淆、效率低下，甚至会给客户造成很不好的服务体验。通常我们将CRM分为三种，销售、营销、以及客户支持。销售型CRM，主要包括付费客户的数据，产品报价、发票、配送状况、基本的存货管理、订金管理、产品类目等等；营销型CRM的重点则放在潜在客户身上，而不是客户。营销型CRM用来吸引访客，筛选其中的潜在用户，分群，定位，使得他们从不同的“漏斗”中渐次经过，一步步将他们转化成为付费客户。软件的工具套件中往往要涉及电子邮件营销、营销自动化、涓滴营销、电话营销等等。如果是客户支持CRM，它的本质其实就是一个帮助平台，你完全不需要什么报价、发票、电子营销的功能，但是你需要案例管理工具，比如案例优先级别排序、客户满意度排名等等功能。
目前CRM市场可谓是百花齐放，那么企业在选择时，应注意以下几点：
产品的匹配度：CRM应用软件最基础也是最重要的功能，是对客户资源进行最合理的管理。因此在衡量一个CRM软件的实用性时，功能的强大或多多少并不是唯一或最重要的依据，关键是产品功能与企业需求的匹配程度。
产品的灵活性：真正好的CRM产品，必须紧跟企业甚至整个大行业的发展节奏，企业在不断发展调整，软件系统也不能一成不变，需要不断按照企业的发展需求进行及时性的调整，避免落后的管理模式造成客户资源流失。
产品的集成性：大部分企业本身已有其它信息化系统存在，比如ERP或财务管理系统等。那么就要注意CRM与现有系统的集成性，避免在业务流程中产生重叠，导致要做很多重复性的工作，如输入客户信息或订单等。此外，CRM系统是否拥有开放的API接口，是否能与包括邮件、呼叫中心、市场营销等第三方软件进行集成，也是当今企业选择CRM的一个重要考虑因素。
易于使用和支持：CRM软件必须是便捷、易操作的，通过简单的培训，就能够让销售人员使用，不过多投入更多的精力和体力，才是一个好的CRM必须具备的特质。
软件公司行业经验：因为行业的不同，针对不同的行业的CRM软件往往会有不同的特点，甚至会有很大的差异。所以在选择CRM软件时，需要考虑软件商是否有现成的行业解决方案，避免花费额外的精力和成本去进行二次开发，增加项目的风险。
系统的安全性：企业的客户数据是非常重要的，企业在选择CRM需重点考察数据信息的安全性，面对众多SaaS CRM时，需要求软件商的服务器要做到对数据保存的绝对安全和稳定。
软件的移动应用：当今可以说已经没有移动功能的CRM系统绝对是淘汰产品了，但是企业在选择时，具有移动应用功能的CRM软件是否能快速、简单、有效地为企业建立全新的、以客户为中心的移动体验是必须要考虑的，对企业来说，易用性永远是第一要考虑的。
软件商的服务能力：一款好的CRM，当然首先要力求简单易操作，但为了实现更好的功能拓展，后期良好的服务与维护必不可少。选择一个能及时提供强大的服务培训与维护能力的软件商非常重要。
价格因素：一家CRM软件的价格，要为客户着想，无论是软件价格本身还是实施价格等，一个公道的、透明的价格绝对会为CRM厂商提升优质的服务形象。对企业来说，尤其要看的一点就是，软件是否还有隐性消费存在，避免后期投入过多的成本。
随着人工智能及大数据技术的发展，目前，很多CRM厂商开始倡导智能CRM，毫无疑问，未来一个如个人助理一般的智能CRM将为企业提供更大的便利，帮助企业更好地了解客户需求，预测销售业绩，做出最佳决策。
总得来说，一个好的CRM系统最好能帮助企业实现企业客户管理和内部全流程业务的打通，能带动企业整体业务，通过流程自定义和共享规则，对流程化进行控制，事事提醒，做到有效的管理，高效的传递，帮助企业规划得当的销售流程，提升工作效率，增强商机。
(审核编辑: 智汇胡妮)
